Assistenza

SERVIZIO DI ASSISTENZA: TEL. 019 50.52.01

Orari:     Assistenze STANDARD e fuori contratto
             
dal lunedì al venerdì
              09:00 - 12:30
              14:30 - 18:30

             Assistenze in REPERIBILITA'
             Tutti i giorni dal 01/06 al 15/09
             09:00 - 12:30
             14:30 - 18:30
 
Il servizio di ASSISTENZA STANDARD comporta l'impegno di Sfera, nei confronti di tutti coloro che abbiano sottoscritto un regolare contratto di assistenza annuale, a rispondere alle richieste di intervento in orario di ufficio per tutti i giorni feriali. La chiamata genera l'apertura di un TICKET che viene gestita nel minor tempo possibile dal personale più adatto alla risoluzione del problema. La sottoscrizione del contratto di assistenza annuale garantisce priorità maggiore rispetto ad altri clienti che non godano di tale diritto. Al cliente che chiama per assistenza avendo un regolare contratto di assistenza annuale non vengono addebitati costi per la prestazione indipendetemente dal tempo necessario purchè l'oggetto del problema sia puramente di natura software e strettamente legato a Tourist Organizer. Non rientrano sotto copertura del contratto di assistenza, a meno di specifici accordi supplementari, le prestazioni di natura sistemistica o legate a situazioni diverse da Tourist Organizer come ad esempio: rimozione virus, problematiche del sistema operativo, problematiche con pacchetto office, problematiche con hardware non di nostra fornitura, problematiche con web e social networks, problematiche con operatori telefonici o partners tecnici diversi. 
 
I clienti che non hanno sottoscritto il contratto di assistenza ma chiamano per avere supporto possono comunque aprire un TICKET sapendo che verrà loro imputato un costo orario per l'intera durata della prestazione e che la loro richiesta di intervento avrà priorità inferiore rispetto a quelle dei clienti che, diversamente, avrenno sottoscritto il contratto di assistenza.
 
Il serivio di ASSISTENZA IN REPERIBILITA' è un'opzione aggiuntiva al contratto standard che consente ai clienti che ne sottoscrivano il contratto di ricevere assistenza anche nei giorni festivi e con un'elasticità oraria maggiore. Le richieste di assistenza fuori orario di ufficio devono essere di natua urgente: le attività di assistenza ordinaria, anche se richieste in regime di reperibilità, vengono rimandate ad un TICKET da gestire in regime standard. Nei giorni festivi, quindi, non si effettuano lavori di natura statistica o di configurazione, non si fanno corsi e non si attivano funzionalità nuove: le uniche operazioni garantite sono quelle atte a far ripartire una situazione in stallo. Anche per l'assistenza in reperibilità valgono le condizioni dell'assistenza standard: non sono incluse le prestazioni di natura sistemistica o legate a situazioni diverse da Tourist Organizer. I clienti che sottoscrivono l'ozpione di reperibilità ricevono un codice PIN da digitare sulla tastiera del proprio telefono nel momento in cui il centralino automatico ne richiede l'inserimento al fine di deviare la chiamata sull'operatore reperibile.
 
Si precisa che non è sempre possibile risolvere ogni situazione in teleassistenza: è garantita l'apertura del ticket e la gestione della problematica ma non la certa risoluzione. Eventuali interventi sul posto di tecnici Sfera o di terze parti atti a risolvere problematiche riscontrate in teleassistenza (non imputabili al software Tourist Organizer) non rientrano nella copertura dei contratti di assistenza. L'intervento, quindi, sul posto di tecnici hardaware (anche dipendenti di Sfera), elettricisti, idraulici, impiantisti, fiscalizzatori o altri seguiranno iter di imputazione dei costi propri.